Увеличьте производительность в 3 раза с помощью интеллектуальной автоматизации

Многие команды не теряют времени, потому что люди работают медленно. Они теряют время из-за повторяющихся задач: копирования данных, сортировки запросов, отправки стандартных ответов, проверки обновлений статуса и перемещения информации между инструментами. Умная автоматизация может сократить эту работу и дать людям больше времени для задач, требующих суждения. К фразе «В 3 раза больше вашей производительности» следует относиться как к рабочей цели, а не как к обещанию. Результаты зависят от вашего процесса, инструментов, качества данных и привычек команды. Я начинаю с поиска работы, которая повторяется каждый день. Найдите задачи, которые замедляют работу команды Запишите работу, которую ваша команда выполняет в течение обычной недели. Ищите такие задачи, как: - Ввод одних и тех же данных о клиенте в несколько систем - Отправка одинаковых электронных писем после каждого заказа или запроса на поддержку - Создание отчетов из одних и тех же источников данных - Назначение потенциальных клиентов или заявок на обслуживание вручную - Проверка выполнения задачи - Перемещение файлов между папками - Создание напоминаний о пропущенных последующих действиях Полезный тест прост: если задача большую часть времени выполняет одни и те же шаги, она может хорошо подходить для автоматизации. Задачи, требующие личного суждения, должны оставаться за людьми. Жалоба, касающаяся возврата денег, деликатного вопроса клиента или неясного делового решения, требует рассмотрения. Автоматизация может подготовить информацию, но последний звонок должен сделать человек. Составьте карту процесса, прежде чем добавлять инструмент Я избегаю автоматизации процесса, который никто не понимает. Плохо спланированный рабочий процесс может ускорить возникновение ошибок. Напишите процесс простым языком: 1. Что запускает задачу? 2. Какая информация необходима? 3. Какие действия происходят каждый раз? 4. Где останавливается процесс? 5. Когда следует просмотреть результат? Рассмотрим запрос на продажу. Базовый процесс может выглядеть следующим образом: - Посетитель отправляет форму - Система проверяет, заполнены ли обязательные поля - Запрос попадает в базу данных клиентов - Присвояется категория - Член команды получает задание - Посетитель получает четкое подтверждающее сообщение - Команда отслеживает следующее действие На этой карте показано, где автоматизация может помочь, а где человеческий контроль все еще имеет значение. Подключите инструменты, которые уже использует ваша команда У многих компаний уже есть достаточно программного обеспечения. Проблема в том, что инструменты не обеспечивают бесперебойного обмена информацией. Связанный рабочий процесс может связывать: - Формы веб-сайта - Системы взаимоотношений с клиентами - Платформы электронной почты - Инструменты управления проектами - Онлайн-календари - Системы оплаты или заказов - Панели отчетности. Например, когда клиент отправляет запрос на обслуживание, автоматизация может создать заявку в службу поддержки, добавить запись о клиенте, отправить электронное письмо с подтверждением и уведомить нужного члена команды. Команде не нужно копировать одни и те же детали в четыре места. Перед подключением инструментов проверьте права доступа, поля данных и обработку ошибок. Рабочий процесс должен показывать, что происходит, когда адрес электронной почты отсутствует, система находится в автономном режиме или запись уже существует. Используйте шаблоны для повторного общения На написание сообщений, содержащих одну и ту же основную информацию, уходит много времени в офисе. Шаблоны могут поддерживать: - Подтверждения встреч - Обновления заказов - Ответы на новые запросы - Уведомления о внутренних задачах - Запросы обратной связи - Последующие напоминания - Сообщения ежемесячных отчетов В шаблоне по-прежнему должно оставаться место для личных данных. Клиент может заметить, что сообщение кажется скопированным без проверки. Я предпочитаю использовать автоматизацию для подготовки сообщения, а затем позволить члену команды проверить тон и ключевые факты перед его отправкой. Хорошо работает простая структура сообщения: - Расскажите, что произошло. - Объясните следующий шаг. - Поделитесь информацией, которая нужна читателю. - Дайте четкий способ обратиться за помощью. Короткие сообщения часто привлекают больше внимания, чем длинные блоки текста. Создавайте точки обзора Автоматизация не должна лишать процесс контроля. Оно должно направлять внимание человека туда, где оно имеет наибольшую ценность. Точки проверки могут потребоваться, когда: - Сумма платежа изменяется - Клиент запрашивает возврат средств - Задействована личная информация - Сообщение содержит юридическую или финансовую претензию - Задача отправляется внешнему клиенту - Система обнаруживает необычные данные - Результат может повлиять на доступ или учетную запись человека Я использую простые правила утверждения. Рутинные действия могут выполняться автоматически. Человека ждут действия повышенного риска. Такой подход помогает команде набирать скорость, не рассматривая каждую ситуацию как идентичную. Оценивайте полезные результаты Результатом является не только количество выполненных задач. Я отслеживаю несколько сигналов: - Время, потраченное на повторную работу - Количество ручных исправлений - Время ответа для клиентов - Пропущенные последующие действия - Задачи, выполненные на одного сотрудника - Жалобы клиентов, связанные с процессом - Часы, потраченные на поддержание автоматизации Небольшая группа поддержки может сэкономить несколько часов каждую неделю, автоматизируя назначение заявок и рутинные сообщения о статусе. Это время можно использовать для решения сложных задач, звонков клиентам или улучшения обслуживания. Выигрыш следует сравнивать с временем, затраченным на создание и поддержание рабочего процесса. Если автоматизация экономит пять часов, но создает частые ошибки, ее необходимо настроить. Скорость без точности не улучшает качество обслуживания клиентов. Начните с одного процесса Я рекомендую выбрать одно повторяющееся задание с четким началом и окончанием. Назначение потенциальных клиентов, напоминания о встречах или подготовка внутреннего отчета могут стать хорошей отправной точкой. Запустите рабочий процесс в небольшой группе. Спросите: - Выполнила ли автоматика ожидаемое действие? - Нужный ли человек получил задание? - Были ли какие-либо записи дублированы? - Поняли ли клиенты сообщение? - Где команде нужно было вмешаться? Вносите изменения, прежде чем расширять рабочий процесс на другие отделы. Умная автоматизация работает лучше всего, когда она поддерживает людей, а не пытается подменить каждое решение. Четкий процесс, подходящие инструменты, тщательное тестирование и регулярный анализ могут помочь команде выполнять больше работы с меньшим повторением. Результат может приблизиться в три раза к предыдущему результату или это может быть меньший прирост, который все равно улучшит повседневную деятельность. Оба результата могут быть ценными, поскольку они уменьшают количество ошибок и дают людям больше времени для работы, требующей человеческого суждения.

Раньше я измерял свою работу количеством часов, которые проводил за столом. Результат зачастую был один и тот же: прошел целый день, но самые полезные дела все еще ждали. Проблема не всегда заключалась в недостатке усилий. Мое внимание было разделено между сообщениями, встречами, небольшими просьбами и задачами, которые выглядели срочными, но не приносили никакой пользы. Продолжительная работа не решила проблему. Мне нужен был лучший способ выбирать, планировать и защищать свое время. Идею сделать в три раза больше не следует воспринимать как обещание. Результаты зависят от типа работы, доступного времени и человека, который ее выполняет. Для меня цель означает создание более полезного результата без увеличения количества часов в сутках. Я начинаю с одной четкой цели. Прежде чем открыть электронную почту или проверить чат, я записываю основной результат, которого хочу достичь. Оно должно быть конкретным: - Набросайте первую версию страницы продаж. - Рассмотрите пять запросов клиентов. - Подготовьте данные для собрания команды. «Работа над маркетингом» слишком широка. «Напишите раздел о проблемах клиентов для целевой страницы» дает мне четкое представление о том, с чего начать. Четкая цель сокращает время, которое я трачу на принятие решения о том, что делать дальше. Я делю большую работу на маленькие действия. Многие задачи кажутся трудными, потому что первый шаг неясен. Когда я пишу «закончить отчет», я оказываю давление, не задавая направления. Я заменяю это такими действиями, как: 1. Собирать последние данные о продажах. 2. Удалите повторяющиеся записи. 3. Сравните этот месяц с предыдущим месяцем. 4. Напишите три пункта для отчета. 5. Проверьте номера, прежде чем поделиться файлом. Такой подход помогает мне двигаться вперед, даже когда задача кажется огромной. Я защищаю блоки сосредоточенного времени. Короткий период сосредоточенной работы может привести к длительности, чем несколько часов, наполненных перерывами. Обычно я выделяю от 45 до 60 минут на работу, требующую обдумывания. В это время я закрываю несвязанные вкладки, отключаю несрочные оповещения и держу телефон подальше. Цель не в том, чтобы избежать каждого сообщения. Это делается для того, чтобы каждое сообщение не контролировало мое расписание. Владелец малого бизнеса, с которым я работал, проверял сообщения клиентов каждые несколько минут во время подготовки страниц продукта. Переведя проверку сообщений на три установленных раза в день, она заполняла страницы за меньшее количество сеансов и делала меньше ошибок при редактировании. Ее день не стал длиннее. Перебои стали реже. Я группирую похожие задачи вместе. Переключение между разными видами работы требует умственной энергии. Написать одно электронное письмо, проверить электронную таблицу, ответить клиенту и присоединиться к встрече может показаться вполне осуществимым. Повторение этого шаблона весь день может замедлить простую работу. Я группирую задачи в блоки: - Электронная почта и ответы клиентов - Написание и редактирование - Звонки и встречи - Проверка данных и работа администратора Это позволяет мне дольше оставаться с одним типом мышления. Мне не нужно перестраивать свое внимание каждый раз, когда я меняю задачи. Я использую короткий список вместо плотного графика. Длинный список задач может создать ложное ощущение прогресса. Я могу выполнить несколько простых задач, избегая самой важной работы. Мой ежедневный список обычно содержит: - Одна главная задача - Две вспомогательные задачи - Несколько мелких задач на свободное время Если основная задача занимает больше времени, чем ожидалось, день все равно имеет четкое направление. Если закончу раньше, то смогу выбрать другое полезное задание, не заполняя каждую минуту вперед. Я сокращаю количество повторных решений. Небольшие решения могут спокойно занять большую часть дня. Я создаю простые правила для часто встречающейся работы: - Используйте стандартный ответ на распространенные вопросы. - Храните часто используемые файлы в одной папке. - Установите повестку дня встречи перед звонками. - Сохраняйте многоразовые контрольные списки для регулярных процессов. Эти правила не исключают личного суждения. Они дают мне больше времени для работы, которая в этом нуждается. Результаты просматриваю в конце дня. Я провожу пять минут, спрашивая: - Что сегодня привело к полезному прогрессу? - Что помешало моей работе? - Какую задачу мне завтра изменить или удалить? Этот обзор помогает мне улучшить систему, а не винить себя за каждый медленный день. Иногда проблема заключается в плохом планировании. Иногда это неясная просьба, ненужная встреча или задача, принадлежащая кому-то другому. Работать умнее – это не значит постоянно двигаться быстрее. Речь идет об уделении большего внимания работе, которая дает полезный результат. Когда я выбираю одну четкую цель, разбиваю ее на действия, выделяю время для концентрации, группирую схожие задачи и анализирую процесс, я часто могу выполнить более значимую работу с меньшим стрессом. Цель «в три раза больше» становится способом подвергнуть сомнению старые привычки, а не утверждением, что каждый день будет приносить один и тот же результат. Продуктивный день не обязательно должен выглядеть занятым. Необходимо продвигать правильную работу вперед.

Раньше я тратил часы на работу, которая на бумаге выглядела маленькой: копирование данных между инструментами, отправка одного и того же электронного письма, проверка обновлений задач и подготовка рутинных отчетов. Работа была необходима, но она оставляла меньше времени на общение с клиентами, планирование и решение проблем. Многие команды сталкиваются с одной и той же проблемой. Проблема не всегда в недостатке усилий. Часто слишком много времени уходит на задачи, которые каждый день выполняются по одному и тому же шаблону. Автоматизация может помочь, когда она применяется к четкой, повторяемой работе. Начните с перечисления задач, которые замедляют работу вашей команды. Ищите работу, которая: - Каждый раз использует одни и те же шаги - Зависит от информации из одной или двух систем - Создает задержки, когда кто-то забывает небольшое действие - Занимает несколько минут, но происходит много раз в неделю - Создает стандартное электронное письмо, файл, отчет или уведомление Команда продаж может заметить, что каждый новый запрос копируется из формы веб-сайта в базу данных клиентов. Затем торговому представителю отправляется уведомление, за которым следует стандартный ответ потенциальному клиенту. Этот процесс часто можно объединить с помощью утвержденных бизнес-инструментов, при этом член команды проверяет настройку перед ее запуском в эксплуатацию. Я предпочитаю начинать с одной задачи, а не пытаться автоматизировать целый отдел. Небольшой тест помогает выявить недостающую информацию, неясные правила и исключения. Простой рабочий процесс может выглядеть так: 1. Клиент отправляет форму. 2. Информация добавляется в базу данных клиентов. 3. Назначенный член команды получает сообщение. 4. Клиент получает электронное письмо с четким подтверждением. 5. Задача появится в общем списке группы. Команда еще решает, как реагировать. Автоматизация обрабатывает только повторяющееся перемещение информации. Сервисная компания из пяти человек могла бы использовать аналогичный процесс для запросов на поддержку. Когда клиент отправляет электронное письмо, система может создать заявку, пометить ее по темам и оповестить нужного человека. Член команды может просмотреть метку и изменить ее, если запрос не соответствует правилу. Эта человеческая проверка имеет значение. Автоматизация работает лучше всего, когда она поддерживает суждение, а не заменяет его. Прежде чем подключать какие-либо инструменты, простым языком определите правила: - С чего начинается рабочий процесс? - Какая информация должна присутствовать? - Кто получает задание? - Что происходит, когда информация отсутствует? - Какие случаи требуют человеческого рассмотрения? — Как команда узнает, что рабочий процесс сработал? Рабочий процесс без четких правил может привести к увеличению объема работы. Например, автоматическое электронное письмо, отправленное не тому клиенту, может подорвать доверие и потребовать дополнительной поддержки. Защита данных также требует внимания. Используйте только ту информацию, которая необходима для выполнения задачи. Ограничьте доступ тем, кто в этом нуждается. Просматривайте подключенные приложения и закрывайте доступ, когда инструмент больше не используется. Сообщения клиентам должны быть точными и простыми для понимания. Это помогает измерить результат с помощью простых цифр: - Время, потраченное на задачу каждую неделю - Количество ручных ошибок - Время ответа для клиентов - Количество задач, выполненных по графику - Обратная связь от людей, использующих рабочий процесс Предположим, команда тратит шесть часов каждую неделю на подготовку повторяющегося отчета. После тестирования автоматизированного процесса сбора данных команда может сократить ручную работу до двух часов. Сэкономленное время можно использовать для проверки данных, общения с клиентами или улучшения сервиса. Результат следует отслеживать, а не предполагать. Некоторые задачи должны оставаться ручными. Конфиденциальная жалоба клиента, решение по контракту или сообщение, требующее личного суждения, могут потребовать прямого рассмотрения. Полезный рабочий процесс включает четкую точку, где человек может приостановить, отредактировать или отклонить действие. Я также рекомендую просмотреть каждую автоматику после короткого периода нормального использования. Спросите команду: — Сократил ли рабочий процесс повторную работу? - Это создало новые ошибки? - Правила по-прежнему соответствуют процессу? - Клиенты получают лучшее общение? - Кому-то нужно дополнительное обучение? Лучшая автоматизация – это не та, которая содержит больше всего шагов. Именно он устраняет ненужное повторение, сохраняя при этом ответственность за решения, требующие внимания. Когда рутинная работа проходит через четкую систему, команды могут тратить больше энергии на работу, которая требует внимания, контекста и человеческого общения. Именно так автоматизация может обеспечить лучшие результаты, не усложняя управление процессом. Мы имеем большой опыт работы в сфере промышленности. Свяжитесь с нами для получения профессионального совета: Вивиан Ченг: viviancheng@hawkfeeding.com/WhatsApp +8618051290315.

1. Дэвид Аллен, 2015 г. «Как привести дела в порядок. Искусство продуктивности без стресса» 2. Кэл Ньюпорт, 2016 г. «Правила глубокой работы для целенаправленного успеха в отвлеченном мире» 3. Джеймс Клир, 2018 г. «Атомарные привычки: простой и проверенный способ выработки хороших привычек» 4. Томас Х. Дэвенпорт и Джин Дж. Харрис, 2017 г. «Конкуренция с помощью аналитики», обновленная новым введением 5. Эрик Бриньольфссон Дэниел Рок и Чад Сиверсон 2018 Искусственный интеллект и современный парадокс производительности 6. ОЭСР 2021 Цифровая трансформация МСП и роль автоматизации